Indikator kepuasan pelanggan adalah ukuran yang digunakan untuk mengetahui puas atau tidaknya pelanggan terhadap barang dagangan Anda. Bagi pemilik usaha, indikator ini sangatlah penting. Sebab, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan dengan kesetiaan pelanggan.
Semakin puas pelanggan dengan suatu produk, maka semakin besar peluangnya untuk melakukan pembelian kembali. Lalu, apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
Mari cari tahu bersama dalam ulasan mengenai indikator kepuasan pelanggan berikut ini.
Baca juga: Cara Membaca Laporan Keuangan Neraca dan Bedanya dari Laporan Arus Kas
Ini Merupakan Indikator Kepuasan Pelanggan
Apa itu indikator kepuasan pelanggan? Indikator ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan mengukur kepuasan mereka dengan membandingkan antara ekspektasi dan produk yang diterima. Jika produk yang diterima sesuai dengan ekspektasi atau malah lebih, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasannya.
Ada beberapa faktor yang memengaruhi tinggi-rendahnya tingkat kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa faktor yang umum diterapkan:
1. Kualitas produk atau jasa
Faktor pertama adalah kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan. Produk yang ditawarkan kepada pembeli harus punya kualitas yang baik agar kepuasan tercapai. Artinya, produk yang ditawarkan tidak boleh asal jadi, harus punya keunggulan jika dibandingkan dengan produk dari pesaing.
Makin bagus kualitas yang ditawarkan, maka makin besar juga tingkat kepuasan yang didapat. Selain itu, kualitas juga akan membuat produk yang Anda tawarkan memiliki pasar yang lebih spesifik dan loyal.
2. Kualitas pelayanan
Selain kualitas produk yang ditawarkan, Anda juga harus memperhatikan kualitas pelayanan. Tidak jarang ditemukan produk yang cepat gulung tikar karena pelayanannya buruk meski kualitas yang ditawarkan tergolong baik.
Pelanggan akan lebih senang jika dilayani dengan baik. Seperti apa layanan yang disenangi pelanggan? Tidak harus memberikan pelayanan ala hotel bintang lima, cukup pastikan untuk memberikan pelayanan yang ramah dan selalu responsif terhadap feedback dari pelanggan, baik itu yang berupa saran, komplain, maupun kritik.
Baca juga: Kisah 10 Pengusaha Sukses yang Memulai Bisnis Mereka dari Nol
3. Harga produk atau jasa jadi indikator kepuasan pelanggan
Salah satu faktor krusial dalam indikator kepuasan pelanggan adalah harga. Pelanggan akan lebih cepat merasa puas jika mendapatkan barang dengan harga terjangkau. Sebaliknya, pelanggan akan enggan berbelanja kembali jika produk dibanderol dengan harga tinggi.
Bukan berarti Anda harus memasang harga yang amat murah. Sesuaikan saja dengan bahan baku dan biaya produksinya. Jangan lupa juga untuk mengamati harga yang dipasang pesaing bisnis Anda. Dari situ, Anda bisa tahu harga seperti apa yang wajar dan tidak bagi pelanggan.
4. Cara promosi produk atau jasa
Siapa sangka bahwa ternyata cara promosi juga berpengaruh pada indikator kepuasan pelanggan? Promosi yang menarik dan mudah dipahami akan membantu pelanggan menetapkan ekspektasi mereka.
Di sisi lain, Anda sebagai pemilik usaha pun akan lebih mudah mengukur tingkat kualitas seperti apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Untuk itu, pastikan metode promosi Anda benar-benar efektif dan bisa mewakili produk dengan baik.
5. Kemudahan mengakses produk atau jasa mempengaruhi indikator kepuasan pelanggan
Faktor terakhir adalah kemudahan saat mengakses produk atau jasa yang Anda tawarkan. Semakin mudah produk didapatkan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Mengapa demikian?
Dengan akses yang mudah untuk mendapatkan produk, maka pelanggan tidak perlu menghabiskan waktu dan mengeluarkan biaya tambahan. Bayangkan saja jika produk Anda hanya bisa didapatkan di kota tertentu. Pelanggan yang tidak tinggal di kota tersebut harus mengeluarkan biaya tambahan untuk ongkos kirim. Belum lagi kualitas produk yang kemungkinan menurun saat perjalanan.
Baca juga: 7 Fungsi Laporan Keuangan untuk Usaha Anda
Strategi untuk Menjaga Kepuasan Pelanggan
Lalu, bagaimana cara menjaga kepuasan pelanggan? Kebanyakan bisnis umumnya menggunakan strategi ofensif dan defensif. Mari bahas satu per satu di bawah ini.
1. Ofensif
Strategi ofensif berarti menarik minat pelanggan dengan aktif. Contoh sederhana dari strategi ofensif ini adalah memberi penawaran diskon dan berbagai promo lainnya. Biasanya, strategi model ini gencar pada upaya promosi produk.
2. Defensif
Selain ofensif, ada juga strategi defensif. Model strategi ini mengandalkan para pelanggan yang sudah ada. Bentuk penerapan strategi defensif biasanya adalah dengan meningkatkan kualitas produk serta layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Contoh sederhananya adalah memberikan hadiah khusus kepada pelanggan pada hari ulang tahun mereka.
Dengan memperhatikan indikator kepuasan pelanggan, maka Anda bisa mempertahankan atau bahkan meningkatkan penjualan produk. Ingin mengetahui trik bisnis lainnya yang tak kalah bermanfaat? Daftar komunitas partner GoFood (KOMPAG) sekarang juga! Bersama KOMPAG, Anda juga bisa membangun relasi yang lebih luas dengan pelaku UMKM di seluruh Indonesia. Jadi, tunggu apa lagi?
